Оценка удовлетворённости потребителей 

1. Степень удовлетворённости потребителей в баллах
2. Мультиатрибутивная модель оценки
3. Расчёт индекса удовлетворённости потребителя
4. Рекламации от потребителей: как провести анализ

Степень удовлетворённости потребителей в баллах

Удовлетворённость потребителя – цель, достичь которую стремится любая компания, предоставляющая свои услуги или продукцию. Эффективным инструментом, который позволяется оценить степень удовлетворённости потребителя, выступает анкета с вопросами. Клиент выставляет баллы за те или иные критерии работы компании (или её продукции), и таким образом формируется определённый отзыв. 

Чаще всего используют пятибалльные и семибалльные системы оценки – по шкале Лайкерта (Ликерта). Шкала Лайкерта позволяет измерить степень удовлетворённости клиента, выявить проблемные моменты и составить общее представлении об отношении потребителей к товару или услуге. 

Респонденты видят перед собой ряд утверждений, и ставят оценку в баллах – от 0 до 5. Таким образом, оценка 5 является отражением полного удовлетворения, 0 – совершенного не удовлетворения. Средняя оценка – 3 балла, которая часто означает, что респондент затрудняется ответить. 

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Метод выставления оценок достаточно распространён, однако назвать его точным нельзя. Во-первых, не учитываются отдельные критерии, во-вторых, оценки могут быть неточными или субъективными. Однако отказываться от такой методики не стоит: она всё-таки полезна, удобна и может играть роль наряду с другими способами, которые помогают выявить степень удовлетворённости потребителей. 

Мультиатрибутивная модель оценки

Следующая оценка строится на основе свойств продукции, которые так или иначе воспринимаются потребителем. Каждый атрибут оценивается по степени важности и самого факта его наличия в определённой продукции. 

Для того, чтобы сделать обоснованные выводы, используют определённую формулу: 

\(У = И * В\)

Под «У» подразумевается удовлетворённость потребителя – итог проведённого опроса. 

«И» – среднее значение исполнения всех включённых в анкету атрибутов. 

«В» – средняя оценка «ожидания» потребителя от свойств продукции, и «реальности».

Также не эффективно использовать метод для оценивания удовлетворённости клиентов товарами, которые только появились в продаже. Дело в том, что со всеми атрибутами новинок потребитель ещё не знаком, и они не могут иметь для него обоснованную ценность. 

Расчёт индекса удовлетворённости потребителя

Чтобы рассчитать ИУП, необходимо получить ряд оценок потребителей: проводится опрос, чтобы выявить отношение клиентов к качеству товаров или услуг. Результаты в дальнейшем получают с помощью весовых коэффициентов, и итоговая сумма представляет собой величину индекса CSI.

Опрос может проводиться как непосредственно «на месте», то есть сразу после покупки, так и в телефонном режиме, по электронной почте и т.д. 

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Оценка удовлетворённости клиента проходит в четыре этапа, каждый из которых требует тщательного и ответственного подхода: 

1. Выявление параметров, оценка потребителями которых важна. Такое определение может проводиться произвольно, после исследования запросов аудитории или основываться на мнении экспертов;
2. Опрос клиентов, который может проходить в разных форматах. Для выявления степени удовлетворённости используют пятибалльную шкалу: 5 – высший балл, 0 – самый низкий;
3. Определение степени важности тех или иных параметров;
4. Анализ полученных результатов. 

Увеличение индекса CSI – цель любой компании, которая хочет видеть прирост своей прибыли. Исследования показывают, что рост CSI буквально на 1-2% может привести к росту прибыли на 20%. 

CSI не может превышать 95%. 

Рекламации от потребителей: как провести анализ 

Ещё один метод, с помощью которого можно оценить степень удовлетворённости клиента, основывается на полученных от потребителей рекламациях. 

Расчёт проводится по формуле: 

\(У = Побщ – 0,5Пр – 0,5Пнс+0,1ПП)/Побщ*100%\)

Побщ – общее число товаров, которые получил потребитель/выполненных за определённый период ремонтных работ;

Пр – число товаров, в которых обнаружился заводской или производственный брак, дефект либо же не удалось установить причину отказа, то есть общее количество подтверждённых компанией рекламаций;

Пнс – общее количество ремонтных и рекламационных работ с нарушением сроков/отгруженных товаров;

ПП – количество удовлетворённых просьб потребителя по поводу запросов о продлении сроков хранения товара, подтверждения даты изготовления, переоформления документов.